Aprenda com Google e Booking

Em um pequeno evento para proprietários de hospedagens de São Paulo, realizado pela Booking em parceria com a Google, algumas novas tendências de mercado foram apresentadas. Todo empresário do ramo deveria prestar atenção nelas.

Já conhecemos bem as mudanças desta década no meio de hospedagem, principalmente com a aparição do AirBnb no mercado trazendo à tona a nova realidade do Aluguel de Temporada. De forma parecida com o que os taxistas têm feito contra o Uber, mas de maneira mais discreta, proprietários de hotéis, através de cooperativas, têm se imobilizado no Brasil e no mundo para barrar o aluguel informal de casas e apartamentos particulares. Felizmente são realidades que vieram para ficar, e mesmo eu sendo dono de pousada com CNPJ e impostos desleais, defendo o livre mercado e sei que o verdadeiro vilão está em Brasília, não no AirBnb.

Desabafos a parte, estar vivendo este momento é um grande privilégio. Mudanças como as que acontecem na era da tecnologia são muito bem-vindas, aqueles que souberem aproveitar o momento têm muito a crescer e conquistar nos próximos anos. Vamos aos dados!

Na palestra da Google, foram apresentados números de buscas e comportamentos na ferramenta, feitos por viajantes de todos os perfis, mas com foco em turismo de lazer. Na década passada, início das buscas pela internet, o comportamento do viajante seguia a lógica: Decidir para onde ir, para depois pesquisar sobre o local e hospedagens disponíveis. Essa lógica se inverteu, hoje 57% dos consumidores inicia o planejamento sem ao menos saber para onde vão. Na contrapartida dessa tendência, 99,5% das marcas de turismo começam perguntando qual o destino, ou seja, na página inicial o usuário precisa dizer para onde vai, algo que ele provavelmente nem saiba ainda. A pesquisa também aponta que 95% inicia o planejamento sem saber com qual companhia aérea ou rodoviária fará a viagem.

Em outras palavras, os usuários hoje buscam mais por uma determinada experiência do que um local específico. As experiências com maior crescimento de busca:

LUXO: +29%

PÉ NA AREIA +107%

COM PISCINA +54%

COM JACUZZI +18%

O usuário que pretende viajar, busca por exemplo, por uma casa pé na areia com piscina e jacuzzi. Não importa se esta casa fica em Ubatuba ou em Trancoso, se tiver o que busca, ele pode fazer a reserva.

Poucos estão olhando para essa mudança de realidade, mesmo as grandes empresas. Segundo a Google, dentre as 15 maiores marcas de turismo, 11 apresentam quedas em resultados de buscas, com exceção de 4. Ao analisar essas 4 empresas, observou-se que o site não começa perguntando para onde a pessoa vai, mas oferece a possibilidade de buscar por atributos. A análise também observou que essas 4 empresas que cresceram nas pesquisas apresentam um processo forte de inspiração por imagens no site (42% dos usuários pesquisam pelos destinos no Google Imagens).

Na sequência, veio a apresentação da Booking, com alguns dados igualmente interessantes. Seguindo na linha de comportamento de usuários, a Booking fez uma pesquisa em larga escala, veja alguns resultados:

Pergunta: O que os viajantes querem do anfitrião?

79% querem se sentir em casa

65% Querem tirar proveito do conhecimento local do anfitrião

62% gostariam de receber dicas para gastar menos

51% gostaria de ser convidado para um evento pelo anfitrião

Entretanto:

31% dos viajantes brasileiros sentem que só é necessário ver o anfitrião uma vez durante a estadia

22% esperam apenas ser contatados durante o check in e o check out

Pergunta: O que mais gostaria de receber como “presente” quando chega na propriedade?

1 Recomendações personalizadas na área de hospedagem (44%)

2 Alguma comida local (42%)

3 Artigos de higiene (29%)

4 Uma mensagem personalizada (28%)

5 Produtos caseiros ou artesanais (23%)

Pergunta: Alguma vez você deixou de reservar uma acomodação devido à má avaliação do anfitrião, mesmo o preço/a localização/ a qualidade seja exatamente o que você procurava?

68% Sim

15% Não sabem

17% Não

Dentre os brasileiros, 85% dos viajantes consideram as avaliações como importantes para identificar anfitriões amigáveis e de boa receptividade. Segunda a Booking, de fato somos bons anfitriões, já que estamos em sétimo no Ranking dos top países com hospitalidade em seu DNA. São eles: Tailândia, Indonésia, Taiwan, México, Índia, Colômbia, Brasil, China, Itália e Espanha

Seguindo na pesquisa, a Booking está tentando promover as reservas feitas pelo aplicativo, em vez do site. Seguem os dados coletados:

Você prefere usar um app ou um site quando está…

Pesquisando uma acomodação: 53% app e 47% site

Reservando um voo: 50% app e 50% site

Reservando uma acomodação: 49% app e 51%

Pesquisando atividades em um destino: 48% app e 52%

Reservando atividades em um destino: 46 app e 54%

Pesquisando aluguel de carro: 46% app e 54%

Por que você baixaria um app de viagem ao invés de usar a versão do site móvel?

38% velocidade

30% a funcionalidade da viagem não existe no site móvel

28% notificações relevantes

26% posso utilizar sem conexão com a internet

20% melhor aparência

17% ele memoriza minhas referências facilitando as reservas

11% Recompensa/desconto por baixar o app

Observação: 59% das vendas Booking no mundo são via mobile, e 82% dos viajantes brasileiros pesquisam e reservam pelo celular. Para completar, 35% dos clientes navegam em um celular, mas mudam para um computador para concluir a reserva.

Os últimos dados apresentados foram referentes à aluguel por temporada de casas e apartamento, área em que a Booking vem tomando cada vez mais espaço. A empresa perguntou se fazer um aluguel de temporada é uma maneira de experimentar a vivência de um local, onde o hóspede poderia passar a morar no futuro. 47% responderam que sim 31% não sabem e 20% responderam que não. O aluguel como “teste” de um futuro local para morar é considerado uma tendência, e pode ser um mercado interessante a ser explorado.

Na prática, o que eu faço?

Dados e números só têm utilidade se soubermos o que fazer com eles, e essa é a pergunta de um bilhão de dólares.

Para começar, os dados apresentados pela Google demonstram uma tendência crescente de mudança de comportamento, a busca por experiências e não apenas locais por locais. 4 das grandes empresas estudadas pela Google cresceram nas buscas nos últimos meses, provavelmente porque seus sites trabalham com imagens e atributos que descrevem qual experiência o usuário terá no local que visitar. A dica está clara, você, como anfitrião, deve fazer o mesmo, demonstrar, tanto nas redes sociais quanto no site próprio e produção de conteúdo em blog, quais experiências estão relacionadas à sua hospedagem.

Em São Paulo, por exemplo, o público de viajantes a trabalho é muito maior do que o de turismo. Este viajante quer ter a certeza de que, ao chegar de um dia extenso em algum congresso que esteja participando, ele poderá tomar um bom banho, ligar o ar condicionado, descansar em uma cama confortável sem seus sapatos, ou sem o salto, ou sem o sutiã. Wi-Fi, mesa de trabalho, cadeira executiva também fazem diferença, são as imagens que o anfitrião paulistano pode vender como boas experiências em sua hospedagem.

Aliás, cabe adicionar um parêntese aqui, a Google tem um grande interesse em divulgar esses dados e fazer parcerias com empresas da área de hospedagem e viagens. Eles lançaram uma nova ferramenta este ano, dia 15/05/2019, chamada de Google Viagens, onde o turista pode fazer uma pesquisa completa sobre preços e experiência da viagem que quer realizar. Se a Google está de olho neste mercado, acho interessante você olhar também.

Os dados apresentados pela Booking, por outro lado, colocam em cheque o senso comum de que um atendimento excepcional faz a diferença na hospedagem.

Ser “excepcional” dá muito trabalho, e pode ser um tiro no pé. Apesar de boa parte dos resultados mostrarem que os viajantes esperam ser bem recebidos, receber dicas sobre o local e até serem convidados para algum evento, quase um terço dos respondentes disseram que esperam ver o anfitrião apenas uma vez durante a hospedagem. Não parece contraditório? Não exatamente, observando bem, são dados que se completam. É natural o viajante querer conhecer a cultura local, a história, se sentir parte e não apenas um turista de passagem, mas é igualmente natural o desejo pela privacidade. Portanto, cuidado com excessos. Deixe o turista saber que pode participar de um belo churrasco com você na sua pousada, mas deixe claro também que ele pode fazer o churrasco dele sem precisar te convidar, e ficará tudo bem.

Seguindo adiante, o último comentário que farei é em relação aos dados sobre a crescente tendência mobile nas pesquisas e reservas online. O celular já deixou de ser tendência e virou realidade há anos, e é uma das grandes marés que estão invadindo o mundo dos negócios para recuar rapidamente, e separar quem está pelado de quem apertou a roupa de banho e aprendeu a surfar.

A Booking está apostando no mundo mobile através do seu aplicativo, e lançou recentemente o programa Mobile Rate, onde promete gerar até 20% a mais de reservas para anfitriões que derem descontos mínimos de 10% a reservas feitas pelo app.

Sou bem cético quanto à essas promoções, já que esses 10% não são o único desconto oferecido, é preciso considerar a comissão de 13 a 16%, mais os 10 a 15% de desconto o programa Genius, mais possivelmente a taxa paga ao cartão de crédito e, claro, os impostos. Somando tudo, o anfitrião é quem passa a ganhar a comissão, reserve por 100 e ganhe 15. Ainda assim é um programa que surgiu para incentivar o uso do mobile, e pode fazer sentido para algumas hospedagens e não fazer para outras, mas demonstra que a dominação do mobile vem surgindo e devemos estar prontos para ela. Em breve, não será uma escolha nossa.

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