Case de sucesso: Pousada Borghetto Sant’anna

Rubens sempre foi muito presente em todos os processos da pousada. Era bastante ativo, e entendia que sua presença e o bom atendimento deveriam ser os diferenciais. Essa proatividade durou 10 anos, até ele entender que, na verdade, tanto trabalho não era necessário, mais atrapalhava do que resolvia. Uma pousada não precisa ter um atendimento tão diferenciado, e muito menos a presença constante do dono no negócio. Calma, eu sei que parece absurdo, mas não desista da leitura agora. Vou te convencer que Rubens foi muito correto em sua reconstrução de paradigma.

De 2014 adiante, ele começou a entender que seu negócio não é hotelaria. Na verdade, a experiência o demonstrou que pousada não tem absolutamente nada a ver com hotelaria. Em suas palavras: “Pousada não é serviço, hotel é serviço. Pousada é pequena, é aconchego, é privacidade. Pousada é ambiente, espaço e situações”. Sua sacada foi um resgate ao verdadeiro motivo que os inspirou a abrir a pousada: a vista maravilhosa que eles têm do Vale dos Vinhedos. Esta é essência do negócio. “Pousada é vista, sem serviço. Serviço é para hotelaria”.

Em outras palavras, Rubens entendeu que não deveria ter tanta dedicação ao atendimento, ao serviço, e principalmente, não precisava estar sempre por perto. Ele não abandonou seu negócio, apenas entendeu que a empresa funcionaria melhor se fosse apenas o que é: uma pousada. Não precisa ter serviços diferenciados, um atendimento excepcional, não precisa ser nada além do que os hóspedes estão esperando na sua estadia.

Este insight que Rubens teve pode parecer um tanto estranho à princípio, mas faz bastante sentido. Se quiser entender um pouco mais sobre o paradigma do bom atendimento, fique atento que estamos produzindo um texto sobre o assunto, com dados atualizados da Booking e do Google.

Talvez você não concorde, já que vivemos na era dos comentários na internet, e um a hospedagem mal avaliada vai perder mercado rapidamente. Isso é verdade, mas a falta de serviços não significa mau atendimento, e muito menos más avaliações. Para Rubens, a tecnologia ainda está renovando o mercado, e as mudanças estão longe de parar por aí. Ele tem observando uma mudança crescente no comportamento do consumidor, que acredita ser devido às fortes exposições das mídias sociais, em especial do consumidor brasileiro. Essas exposições, misturadas com as avaliações que são feitas hoje nos principais motores de reservas online, estão deixando o hóspede cada vez mais exigente. E não é aumentar as ofertas de serviços que irá suprir essa exigência, mas o essencial bem feito.

“Eu ofereço a situação, o espaço confortável, toda a condição para um bom momento. Eu não tenho hotelaria, meu negócio não é hospedagem, meu negócio é felicidade. Vendo experiência para as pessoas, e cada um enxerga a experiência de uma forma diferente. Naturalmente, é impossível agradar a todos, sempre tem alguém que não vai gostar, por mais que a gente se esforce”.

Se você é dono de hospedaria, certamente se identificou com as palavras de Rubens, absorver críticas não é tarefa fácil. Basta ir à uma reunião de pousadeiros, um evento da Booking por exemplo, para sentir o arrepio generalizado que ocorre sempre que a palavra AVALIAÇÕES vem à tona. Para enfrentar as críticas injustas, precisa de muita maturidade e tempo de casa, e entender que é impossível agradar todo mundo. O exemplo do nosso experiente empresário merece ser seguido.