Case de sucesso: Pousada Fogo Eterno

Rose e sua filha, Mariana, não eram novatas no ramo de hospedaria quando abriram a Pousada Fogo Eterno. Até o início dos anos 2000, elas tinham uma pequena pousada na praia de Jurerê Internacional, em Florianópolis. A belíssima ilha de Floripa cresceu rapidamente na época, o que não era exatamente a melhor das notícias para a empresária Rose, que sempre morou no interior e não gosta de muvuca.

Coincidentemente, na mesma época ela recebeu uma oferta de venda do negócio, e decidiu aceitar. Saiu com a filha de carro, rumo ao interior do Rio Grande do Sul. Na viagem, decidiram seguir pela Serra Catarinense, em vez do tradicional caminho pela BR 101, para aproveitar melhor o passeio. Foi quando a mágica aconteceu!

Você já esteve na Serra Catarinense? Se sim, conhece a mágica que encantou as duas. A cidade de Urubici ganhou o coração da mãe e da filha, mas principalmente da Rose, que teve toda sua infância no interior do Rio Grande do Sul e se apaixonou pelo charme da cidadezinha serrana. Elas já tinham experiência com hospedaria, então decidiram seguir seus corações. Pegaram o dinheiro que tinham da venda da Pousada de Jurerê e compraram um terreno em Urubici, aonde construíram a Pousada Fogo Eterno

Siga a Pousada no Facebook aqui

A Pousada foi feita toda de madeira, 10 quartos no total, quatro para casal, com espaços mais exclusivos e banheira de hidromassagem, os outros seis maiores, para família ou grupos grandes. Porém, essa separação acabou sendo um erro. O público que procura a serra é bem diferente do público do litoral, situação que elas desconheciam na época. Antes de entrar em detalhes, deixa eu contar um pouco sobre o perfil da atual proprietária.

Todo este estudo de caso foi feito com a Mariana, ela que administra a pousada hoje. E faz isso muito bem! Conversamos bastante por telefone, mas no início eu estava receoso quanto ao retorno dela. Eu achava que ela havia desistido de participar do estudo, já que as mensagens não chegavam e a ligações apenas chamavam, sem retorno. Quando finalmente conseguimos ter uma boa conversa, eu compreendi o que estava acontecendo, e passei a admirar ainda mais essa empreendedora de sucesso.

Liguei do Rio de Janeiro, sob uma temperatura de 30 graus e um sol escaldante. Ela, em Urubici, estava debaixo de uma chuva forte no dia, e a temperatura abaixo dos 10 graus. A princípio isso não parece um problema. Acontece que a cidade de Urubici tem uma dificuldade muito grande com comunicação, e os telefones não funcionam em certas situações – a chuva por exemplo. A primeira antena de celular foi instalada em 2005, dois anos depois da construção da Pousada, e mesmo assim é uma antena pequena. Quer tirar uma foto da neve caindo e postar no Instagram? Terá que esperar, porque o sinal não chega aos pontos turísticos, apenas no centro da cidade. Para completar, só existe uma empresa de internet que atende a região e com a falta de concorrência, essa empresa não tem, digamos, uma grande preocupação com a qualidade do serviço.

Mesmo assim, quando você acessa o site da Pousada Fogo Eterno, nem passa pela sua cabeça que que exista qualquer problema de tecnologia na região. O site é lindo, dinâmico, bem estruturado, tem reservas gerenciadas por um software de gestão hoteleira, tem atendimento via chat com outro software de atendimento para hotéis, há também a delicadeza de avisar que a melhor comunicação é por e-mail, pois o local tem dificuldade com telefonia. Uma pousada ou um hostel ter seu site próprio já é um diferencial, se for bem feito, está muito à frente da concorrência.

Quando existe o cuidado de se preocupar com a experiência do usuário antes de fazer a reserva, de dar uma comunicação adequada, de estar com as informações e imagens atualizadas no site e nas redes sociais, o retorno é praticamente certo. Faça uma busca rápida no Google e você encontrará a Pousada Fogo Eterno. Os algoritmos de busca entendem quando um serviço é bem feito, e você conquista um espaço que não perderá facilmente, diferente de hospedarias que investem alto em mídia paga ou gastam com altas comissões em sites de reservas.

Lembra que comentei sobre o erro que a Rose e Mariana cometeram lá no início, quando construíram a Pousada? Pois é. Como toda história de sucesso, não foi sempre um oceano azul, as dificuldades fazem parte do processo e servem para ensinar quem quer aprender.

Nos primeiros dois anos, a pousada teve mais prejuízo do que lucro, até porque o investimento foi alto. Elas aproveitaram que estavam começando do zero para comprar tudo da melhor qualidade no mercado – móveis bons, calefação italiana por boilers, investiram em quartos de tamanhos diferentes, para casal e família, dentre outras coisas. O que as pegou de surpresa logo nos primeiros anos foi a diferença grande entre praia e serra. O público era apenas de casal, mesmo quando alugavam os quartos grandes. Além disso, os hóspedes não alugavam por muitos dias ou semanas, mas para estadias curtas de 2 ou 3 dias. Diferente de Jurerê, onde as estadias eram maiores.

A adaptação teve que ir acontecendo no susto, elas não tinham ideia de que os trabalhos e processos seriam tão diferente. Urubici tinha poucas opções de hospedaria, a própria cidade foi se adaptando ao crescimento do turismo, junto com as empresárias Rose e Mariana. Por exemplo, em 2003, não havia opções de gastronomia na cidade, e elas logo perceberam que deveriam não só servir o café da manhã (coisa que não faziam em Jurerê), mas também investir em um cardápio da serra, com jantares e vinhos. A gastronomia foi um negócio paralelo na pousada por 11 anos, até que Urubici cresceu a ponto de ter restaurantes bons na cidade, e a Pousada Fogo Eterno não precisou mais fazer refeições muito elaboradas. Hoje, fora o café da manhã, servem apenas alguns lanches e petiscos

Falando em café da manhã de serra, a Mariana o considera essencial para Pousadas do ramo. Em Urubici, a maioria das hospedarias são familiares, os próprios donos fazem o atendimento. É difícil achar uma pousada administrada apenas por funcionários, e Mariana considera isso um charme na cidade, segundo a opinião dos seus hóspedes. Ela diz que sempre escuta seus clientes comentarem que se sentem parte de uma história, e não apenas viajantes pagando por um quarto.

Todos os anos é separado um valor para reinvestimento na empresa. O último foi colocar ar condicionado quente e frio em todos os quartos. Antes disso, uma das grandes mudanças foi transformar todos os quartos em duplos, em vez das opções tamanho família que tinham e não eram alugadas. Hoje, um quarto pode receber apenas uma criança, e a pousada só aceita acima de dez anos, já que é estrutura para casais em vez de grupos. Outra mudança foi ter banheiras em todos os quartos, que perceberam ser uma das maiores demandas dos clientes.

Hoje, Mariana enfrenta alguns desafios. O primeiro deles é uma velha conhecida, a dificuldade de comunicação que nem sempre os hóspedes compreendem e pode ser uma situação chata no nosso ramo. Um desafio mais atual, que aumentou nos últimos dois anos, é o crescimento do que a Mariana chama de “pousadas alternativas”. São locais informais que não passam por toda a burocracia das empresas, e começam a receber hóspedes. Todos os profissionais de hospedaria do Brasil estão enfrentando este novo desafio, fruto da tecnologia e dos sites de reservas, mas em Urubici a situação é diferente. Como é uma cidade muito fria, a hospedaria precisa ter certos cuidados para gerar o mínimo de conforto, e essas pousadas alternativas acabam deixando os hóspedes muito mal instalados. Consequentemente, saem falando mal da cidade, como se todas as pousadas fossem assim, o que não é verdade. A Pousada Fogo Eterno, por exemplo, tem calefação, ar condicionado quente e frio e lençóis térmicos, o que garante uma maravilhosa noite de sono no frio serrano.

Pousada Fogo Eterno em Urubici com neve no telhado

Lareira da Pousada Fogo Eterno em Urubici, com vista para a neve

Geada em Urubici, tudo branco na Pousada Fogo Eterno

Seguinte

O estudo de caso fala apenas da Mariana, porque ela que administra a Pousada hoje e porque foi o meu contato lá dentro. Mas preciso ser justo, grande parte do sucesso se deve à Rose, a mãe. A filha sempre foi a responsável pela administração e assuntos técnicos, mas toda a área de design, móveis, planejamento, toda a parte interna e a parte criativa foi a Rose que fez. O sucesso raramente se deve à uma única pessoa, nesse caso, se deve à duas sócias que são muito profissionais, cada uma na sua área, e se completaram perfeitamente. Talvez, se a Mariana tivesse que fazer o design dos quartos, o projeto não teria dado certo, mesmo ela sendo excelente no trabalho que faz. O mesmo podemos falar da Rose na parte administrativa.

O que acha de seguir este exemplo na sua atual ou futura hospedagem? A sócia perfeita é aquela que te completa, em algo que não é sua especialidade, talvez, seja o único fator que falte para a sua pousada ser um sucesso. Bom, agora você já tem parceiros e parceiras novas, a equipe ViP – Viva de Pousada, está aqui para ajudar nas suas dúvidas.

Veja a Pousada Fogo Eterno nos principais canais da internet:

Aproveite os comentários abaixo, quer falar algo? O que achou deste Case de Sucesso?

< Como administrar uma pousada: 8 dicas