É lei! Diária de hospedagem precisa ser de 24 horas. Mas não exatamente

Todo hoteleiro ou hoteleira já ouviu, ou certamente irá ouvir a reclamação dos hóspedes referentes ao horário do check in e check out. O padrão em pousadas e hotéis é de o horário entrada ser às 14:00 e o horário de saída às 12:00, enquanto aluguel de temporada costuma frisar a entrada às 15:00.

A indagação do hóspede tem uma certa coerência, levando em conta que um dia tem 24 horas e o pagamento é feito por diária. Para completar o argumento, existe no Brasil a Lei Geral do Turismo, que descreve, no inciso quarto do artigo 23, o seguinte:

Entende-se por diária o preço de hospedagem, correspondente à utilização da unidade habitacional e dos serviços incluídos, no período de 24 (vinte e quatro) horas, compreendido nos horários fixados para entrada e saída de hóspedes.

Além dos horários de check in e check out não completarem as 24 horas, há também clientes que argumentam que chegaram em determinado horário e, portanto, têm o direito de sair no mesmo horário, e isso fecharia o tempo da diária. Por exemplo, um hóspede que chega às 22:00 da noite, tem direito de ficar até às 22:00 do dia seguinte pelo preço de uma única diária?

A resposta é não. O que a Lei Geral do Turismo obriga é que os serviços incluídos na diária sejam oferecidos por 24 horas, e essas horas são compreendidas em um horário fixado. Portanto, quem define horário de chegada e saída é a hospedagem, e quando o hóspede paga por isso sabe qual a regra do estabelecimento. Caso chegue às 22:00, foi opção do hóspede, e hospedagem não tem a obrigação de dispor os serviços oferecidos até às 22:00 do dia seguinte.

E quanto à definição de check in e check out? Precisa ser no mesmo horário, para fechar as 24 horas exigidas por lei?

A polêmica sobre a legalidade ou ilegalidade da cobrança da diária inferior ao período de 24h chegou até o STJ (Superior Tribunal de Justiça). Conseguir se alcançar um julgamento a este patamar levam-se anos, pois nesse percurso já se passou por juiz, por banca composta por vários juízes, até finalmente chegar à uma turma do STJ, composta por vários ministros, sem falar dos recursos.

O hóspede que entrou com um processo contra uma rede hoteleira (claro, depois de ter desfrutado da diária), argumentou que, de acordo com a Lei Geral do Turismo (vamos abordá-la mais profundamente em um próximo artigo), fazendo sua interpretação literal, a diária corresponde à utilização dos serviços incluídos no período de 24h, ou seja, aquelas duas horas restantes não incluídas na diária deveriam ser descontados do valor da diária, e o dinheiro devolvido proporcionalmente.

O argumento do hotel nessa ação, foi a seguinte: 

1. Regulamento Geral dos Meios de hospedagem (DN nº 429/2002) estabelece que cada estabelecimento hoteleiro irá fixar a sua diária à sua conveniência, de acordo com os costumes locais ou ainda de em acordo diretamente com o cliente.
2. A referência de 24h presente na Lei Geral do Turismo, diz respeito ao acesso a todos os serviços do hotel (restaurante, academia, área de lazer, internet, limpeza).
3. É necessário um tempo para realizar a limpeza e arrumação dos quartos a fim de acomodar outro hóspede, e atender o interesse de todos os consumidores.

Vamos raciocinar da mesma maneira que o STJ. A utilização dos serviços, exatamente como está descrito na lei, se refere somente a utilização dos quartos? Numa forma literal, pode se concluir que sim, e foi exatamente essa a conclusão que hóspede chegou, mas a aplicação da lei, como o hóspede requereu, está equivocada.

Na fixação da diária está incluído um período para arrumação dos quartos, uma prática comum no mercado hoteleiro, dentro e fora do Brasil. Nas palavras dos julgadores, são práticas reiteradas e comumente aceitas. Não incluir esse período para a limpeza dos quartos geraria uma grande bola de neve, os serviços não seriam prestados da melhor forma e acarretaria em mais hóspedes insatisfeitos.

Basicamente, não considerar o tempo de limpeza significa entregar quartos sujos a todos os hóspedes. Ou seja, o horário dos hotéis está, sim, de acordo com a legislação, uma vez que é comporto por 22 horas de hospedagem mais 2 horas de limpeza, o que somam as 24 horas exigidas.

E ainda mais, o hotel que sofreu ação fez a devida divulgação do horário para entrada e saída do hóspede, essa informação estava incluída no momento em que ele contratou a suas reservas, seja no seu próprio site ou outros sites vinculados. Ainda assim, o hóspede ao adentrar no estabelecimento, já pode usufruir de todos os serviços ofertados, o que sempre ocorre quando o hóspede chega antes do programado. Mesmo o quarto não estando pronto, é permitido ao hóspede fazer uso de todos os serviços ofertados pelo hotel.

A conclusão é que os serviços não se limitam a ocupação do hóspede do espaço físico propriamente dito (quarto), mas a utilização do local de forma geral, que integram a prestação de serviços que é fornecido ao consumidor.

Para se configurar um contrato de prestação de serviços sem nenhum erro, três requisitos básicos devem ser levados em consideração durante a contratação da reserva:

• Boa-fé: Não causar surpresas desleais.
• Usos do lugar de sua celebração: A contratação dos serviços foi feita pela internet? Usa-se os termos que são divulgados no site. Veja a importância de uma boa divulgação da sua hospedagem no meio digital. Causar surpresas desleais aos seus hóspedes pode lhe custar muito caro.
• Práticas habitualmente adotadas (por exemplo, o check in e check out).

A Turma julgadora do STJ finalizou com uma boa argumentação: O hóspede tem o dever de colaborar com os demais hóspedes, pois não pode ele exigir da hospedagem que tenha à disposição quartos desocupados e prontos para a sua acomodação antes mesmo do horário do check in, e ainda complemento, não pode ele interferir no horário de entrada do hóspede seguinte, atrasando o serviço de arrumação do quarto. A boa-fé não deve partir apenas do prestador de serviços, mas também do consumidor.

Espero que tenha aproveitado o artigo, totalmente fundamentado em um julgamento que ocorreu ainda esse ano (2019). Use como base para suas próximas argumentações e comente abaixo se você já passou por alguma experiência semelhante.