Softwares de gestão hoteleira

Sabe quando um hóspede quer fazer uma reserva em uma pousada, e diretamente pela internet, em poucos minutos, ele coloca os dados, informações do cartão e tem sua reserva confirmada? Isso é possível através de softwares de gestão, que são integrados com empresas de pagamento online e conseguem fazer todo o processo sem a necessidade de atendimento humano.

Existem dezenas de sites que podem fazer isso pela sua pousada, e mais de cem sites de divulgação disponíveis apenas no Brasil. Agora, você já se perguntou o que pode acontecer se duas pessoas reservarem ao mesmo tempo o mesmo quarto? O José de Minas Gerais reserva pelo Booking, e a Fernanda de Rondônia reserva pela Decolar, e agora? Via de regra é possível evitar isso, integrado os calendários das plataformas, de modo que uma reserva feita em um site bloqueie instantaneamente o calendário em todos os outros, assim evitando o overbooking.

A ferramenta que faz com que todos esses sites conversem entre si é chamada Channel Manager.

Hoje uma pousada pode vender seus quartos em tantos sites diferentes, que a tecnologia muitas vezes mais atrapalha do que ajuda. Imagine a seguinte situação: uma cidade no interior de Goiás, onde a prefeitura consegue fechar contrato com uma grande empresa de eventos e irá trazer os artistas mais consagrados do momento para uma semana de shows. Repentinamente, a busca por reservas na cidade cresce no Brasil todo, surge aí uma boa oportunidade de hospedagens aumentarem seus preços e levantarem um bom dinheiro durante o evento.

Estar presente nas maiores agências online nesse momento é importante, pois é onde a maioria dos clientes irá procurar. Agora, imagine o trabalho que será atualizar os preços em cada uma dessas agências. Se a pousada tem 15 quartos e está em 5 agências diferentes, são 75 atualizações a serem feitas! Caso tenha o site próprio, já sobe para 90 atualizações de preços. E não para por aí, provavelmente esta atualização de preços será alta demais ou baixa demais, e isso será percebido pelo proprietário através da demanda de reservas, o que certamente pedirá novas atualizações. Consegue perceber o tamanho do trabalho?

Um Channel Manager ajuda nesse processo, já que integra todas as plataformas. Através dele, o proprietário pode atualizar apenas uma vez o preço e o software distribui para as agências online. Em vez de 90 mudanças de preços, serão apenas 15.

Resumidamente, Channel Manager é uma ferramenta que facilita a conversa do proprietário com a loucura do mundo virtual. Este sistema faz com que, em apenas uma tela do computador, seja possível adicionar fotos, regras, preços e outras informações das acomodações disponíveis na pousada. Uma vez adicionadas as informações, elas são distribuídas igualmente em todas as agências usadas, como por exemplo Decolar, Booking e Airbnb, e essas agências podem vender os quartos diretamente pela internet, sem a necessidade do contato com a pousada, e sem risco de duas reservas serem feitas para um mesmo espaço. O programa também permite o cadastro de usuários, que podem ser funcionários, para que façam reservas via redes sociais ou telefone, e agências de viagem físicas, que podem vender os quartos em pacotes por exemplo, pois terão o calendário atualizado e não precisarão contatar o proprietário para fechar seus pacotes.

Existe um outro tipo de sistema, focado apenas na gestão interna da pousada, como estoque, limpeza de quartos, quadro de funcionários, vendas do bar dentre outros. Este sistema é chamado de PMS. Cuidado para não se confundir:

Channel Manager: Programa que integra agências de reservas online, como Booking e Decolar, e permite que vários sites possam reservar sem risco de overbooking.

PMS: Sistema de gestão interno, para gerenciamento de estoques, compras, limpeza de quartos e outros, podendo também incluir o calendário de reservas, mas sem integração com agências online.

Quando se fala de Software para Gestão Hoteleira, geralmente é uma ferramenta que inclui as duas funções, tanto de PMS quanto de Channel Manager, mas nem sempre isso acontece. Portanto, é importante entender exatamente qual a necessidade da hospedagem antes de adquirir um software de gestão. Como funcionam seus processos de reservas? Quais agências online você utiliza? Como você faz o pré-pagamento para efetivar as reservas? Quanto está disposto a investir em um sistema de gestão? São algumas perguntas importantes para entender que tipo de software funcionará melhor, e neste artigo mostrarei algumas respostas que você precisa buscar para tomar a decisão correta

Como funciona o pagamento do hóspede?

Em geral uma reserva é feita quando existe algum tipo de garantia dada por parte do hóspede, como um pagamento prévio, pagamento total antecipado ou ainda os dados do cartão de crédito para a cobrança ser feita pelo estabelecimento.

Quando se trabalha com diferentes agências online, deve-se prestar atenção em como cada uma costuma fazer a cobrança do hóspede. O Booking por exemplo, pede os dados do cartão de crédito e os envia diretamente para o proprietário da hospedagem, que decide se irá cobrar antecipadamente e de quanto será essa cobrança. Uma vez tendo os dados (número do cartão, data de vencimento e dígito de segurança), é possível cobrar usando algum sistema online ou uma máquina de cartão que tenha essa função. Aqui existe um problema, o risco do chargeback, ou seja, o estorno da cobrança por algum tipo de reclamação do cliente, que pode ser o simples fato de o cliente não reconhecer a cobrança. Quando isso acontece, o ônus da prova, ou seja, a obrigação de provar que houve a prestação do serviço é da pousada, e o banco pode devolver o dinheiro ao cliente caso não entenda que as provas apresentadas sejam válidas.

Em outras palavras, você pode alugar um quarto, receber o hóspede e depois ter que devolver o dinheiro sem possibilidade de recorrer.

Portanto, procure ter clara a forma como o Channel Manager irá te passar as informações dadas, quanto mais melhor. E claro, escolha bem o meio que usará para fazer as cobranças dos cartões, verifica se há sistema antifraude. Falaremos disso em um artigo em breve.

Possibilidade de mais de um endereço cadastrado (mais de um ID)

Baseados no sistema da Booking, os Channel Manager geralmente são configurados para trabalhar com um único endereço comercial (ou seja, um único ID). Isso porque, no início, esses sistemas foram projetados para hotéis, que têm geralmente um endereço fixo e vários quartos de diferentes tipos disponíveis.

O problema dessa configuração é que nem sempre essa é a realidade do anfitrião, ele pode ter dois hostels por exemplo, de endereços diferentes, ou ser um gestor de aluguel de apartamentos e casas por temporada, um mercado que surgiu e cresceu rapidamente na última década.

Nessas situações, não é possível utilizar uma mesma conta para gerenciar todos os locais, uma vez que o número de identificação (ID) é gerado com base no endereço comercial. Portanto, um profissional do aluguel por temporada precisa prestar muita atenção em como o Channel Manager é configurado em relação aos IDs. Caso não seja possível ter uma única conta para gerenciar vários endereços, será preciso pagar uma conta para cada endereço, e isso torna a operação inviável financeiramente.

Integrações com ferramentas

Os Channel Managers são sistemas desenhados para integrar calendários de reservas, mas não apenas isso, eles precisam também se integrar com outros sistemas, como pagamentos online por exemplo. Além disso, dependendo de como a hospedagem tenha seu processo de reserva configurado, outras integrações podem ser necessárias.

Caso a pousada tenha um site, é bem interessante que o usuário possa fazer reservas diretamente pelo site. Para isso, uma solução é integrar o Channel Manager com o calendário do site da pousada. Outra solução existente é o chamado motor de reservas, que é uma página criada pelo Channel Manager e pode-se fazer o que é chamado de “embedar” a página no site. Por exemplo, pense que você visita uma página que achou no Google, sobre imóveis em São Paulo. Já reparou que algumas dessas páginas tem uma mini página do Facebook em algum canto da tela, onde aparecem as curtidas, a última postagem e o nome da página, além do botão de curtir? Isso é embedar, adicionar um site em outro de forma que pareça que ele seja parte do local onde está.

Isso que alguns Channel Managers fazem, mas em vez de um mini Facebook, aparece um calendário que parece ser do próprio site da pousada, mas quando o cliente faz a busca, ele está fazendo diretamente no sistema.

Há também uma terceira opção, algumas empresas de Channel Manager têm pacotes onde elas mesmas já desenvolvem um site e entregam o serviço completo para a hospedagem. A vantagem é já ter o pacote completo, o que pode compensar para pessoas que não entendem muito de tecnologia ou não queiram investir alto, a desvantagem é que esses sites costumam ser muito limitados.

Um resumo das três opções para fazer reservas em um site próprio:

Solução	Descrição	Vantagens	Desvantagens
Integrar programa	A pousada tem um site próprio e um calendário de reservas, que integra com o Channel Manager	É a melhor solução, porque a pousada terá acesso completo ao site e poderá mudar e trabalhar como quiser	Precisa de um alto nível de programação e pode ser caro
Motor de reservas	A pousada tem um site próprio e embeda um sistema de busca	É a solução intermediária, pois a pousada mantém seu próprio site e terá um sistema completo de reservas nele	O acesso ao sistema é limitado, pois a pousada não é dona do sistema como na solução anterior
Pacote Channel + site	A empresa de Channel Manager entrega um site pronto quando fecha o sistema	É a solução mais fácil, pois a pousada ganha um site e um sistema de reservas totalmente estruturado	A pousada ficará limitada ao template do site entregue e terá muita dificuldade para fazer mudanças. Além disso, ficará refém da empresa e perderá o site caso termine o contrato. De maneira geral, não recomendamos esta opção

Para saber quais as limitações do Channel Manager que você está pesquisando, procure verificar se ele tem API aberta e questione o vendedor sobre todas as integrações possíveis, bem como a possibilidade de se ter acesso à equipe de programação caso seja necessário desenvolver uma nova integração.

Preço

O micro e pequeno empresário de hospedagem pode pagar de 50 reais até 10 mil reais por mês em um software de gestão. O valor dependerá da empresa escolhida, do tamanho da hospedagem e das soluções adquiridas.

Por exemplo, a pousada pode precisar apenas de um PMS, um sistema onde pode cuidar das contas, do estoque e da rotina de limpeza dos quartos. É uma solução interessante para quem não coloca todos os quartos nas agências online, ou se a pousada não tiver muito movimento. Usar apenas PMS geralmente custa menos de 100 reais por mês, dependendo principalmente do tamanho da hospedagem.

PMS juntamente com Channel Manager costuma custar entre 150 e 200 reais por mês. Há empresas que cobram percentual sobre as vendas e isso pode encarecer muito o sistema. Para profissionais de aluguel por temporada por exemplo, encarece bastante, pois são profissionais que costumam girar muito dinheiro e ganham apenas um percentual, mas precisarão pagar o software com base no total girado. Ironicamente, uma das melhores soluções de Channel Manager disponíveis hoje para aluguel por temporada trabalha com percentual de 3%. Imagine um profissional que tenha 80 apartamentos em carteira, cada um girando 30 mil reais anuais. Este software para ele custará uma moto zero km todo mês.

Estamos preparando um artigo sobre os principais softwares disponíveis no Brasil atualmente, com avaliações, preços e recomendações da Equipe ViP para os leitores. Em breve lançaremos no ar. Enquanto isso, fique à vontade para deixar seus comentários e dúvidas abaixo.

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