Porque e como cadastrar os hóspedes

No ato do check in, fazer o cadastro de hóspedes é um passo fundamental na boa administração de qualquer hospedagem. Pousadas e hostels não costumam se preocupar tanto com essa parte do processo, mas se você já ficou em hotéis maiores, certamente passou pelo momento um tanto incômodo de preencher aquela ficha com seu endereço, profissão, e-mail e outras informações pessoais.

Esses grandes hotéis tendem a enfrentar mais fiscalizações e processos burocráticos, afinal são empresas maiores, mas não é só para obedecer a lei que fazem o cadastro de hóspedes. Uma hospedagem pode ganhar muito com isso, e economizar dinheiro.

Veja alguns benefícios de começar a usar o cadastro na sua hospedagem:

Segurança: Quem entrega dados pessoais, toma mais cuidado

Relacionamento: Você terá os nomes dos hóspedes sempre, e não passará pela situação embaraçosa de se esquecer quando precisar se comunicar.

Controle: Eventualmente será necessário contatar um hóspede, o cadastro mostra todas as informações necessárias para isso. Há um carro ocupando duas vagas? Veja no cadastro qual o quarto do proprietário e resolva rapidamente a situação.

Marketing: Mantenha contato com seus hóspedes, é a maneira mais rápida e barata de vender.

Neste artigo falarei sobre cada um dos benefícios do cadastro de hóspedes, e logo abaixo há uma ficha de exemplo para você utilizar na sua hospedagem. Boa leitura!

Legislação

Existem leis e portarias que regulamentam a movimentação diária de hóspedes no Brasil todo, e essa regulamentação é exigida através da chamada FNRH – Ficha Nacional de Registro de Hóspedes. Os dados são coletados por um software ou pelo sistema online, e vão direto para o Ministério do Turismo, que os utiliza para mapear o comportamento do turista em território nacional e tomar decisões de políticas públicas, baseadas nas informações coletadas.

Temos um artigo que fala exclusivamente sobre a FNRH, leia ele clicando aqui

Segurança

Trabalhar com hospedagens é praticamente um estudo sobre psicologia humana, você lida com todo tipo de gente e aprende na prática o quanto as pessoas podem ser surpreendentes. Existe o grupo de amigos jovens que fumam seus baseados e não fazem mal a ninguém, muito pelo contrário, e existe o pai de família que aparece bem vestido e em um bom carro, e grita dentro do quarto com a esposa a ponto de outros hóspedes se incomodarem e até chamarem a polícia. Tudo é possível!

No ano de 2018, tive alguns casos curiosos na minha pousada, mas em outubro aconteceu o mais complicado de todos eles. Havia um grupo de jovens de oitava série comemorando a formatura, e nos preparamos psicologicamente para todas as possibilidades possíveis de problemas que viriam a acontecer. Não estávamos totalmente preparados. O maior problema que o grupo gerou foi o de querer uma pizza de madrugada, e não conseguíamos encontrar nenhum delivery aberto. Demorou, mas acabamos achando, e a pizza estava deliciosa!

Este grupo de adolescentes foi excepcional, todos educados e de uma maturidade surpreendente.

Duas semanas depois, recebemos um grupo de colegas de uma empresa, que faziam seu encontro anual aonde chefes e subordinados se misturavam com seus cônjuges e seus filhos em um ambiente harmonioso e sem estresse. Deste grupo, acredito que as crianças eram as mais maduras, porque foi um problema atrás do outro. Som alto, invasão da cozinha do café da manhã na madrugada, excesso de bebida, móveis quebrados e um boletim de ocorrência foram os resultados do simpático encontro de famílias.

Estas breves histórias resumem o que é trabalhar com hospedagens. Quando se lida com muita gente ao mesmo tempo, é preciso estar preparado para tudo, e toda segurança é bem-vinda.

Fazer o cadastro de cada hóspede é um resguardo que o proprietário de uma pousada terá caso precise tomar qualquer atitude. Se você tem um homem ameaçando sua esposa, ou um grupo de amigos arrombando sua cozinha de madrugada, só poderá fazer uma denúncia se tiver os dados dessas pessoas.

Vou dar uma dica que fez toda a diferença para lidar com esse tipo de situação: Haja na vanguarda, não espere. No caso do problema que eu descrevi sobre o grupo de famílias, eu fiz o boletim de ocorrência antes de falar com o líder do grupo, já o chamei para conversar com o boletim em mãos.

Outra forma de estar na vanguarda é registrar os documentos e tirar uma foto de todos os hóspedes. No ato da reserva, avise que o check in só poderá ser efetivado com a apresentação de documentos oficiais com fotos de TODOS os hóspedes. Deixe claro que não será autorizada a entrada na pousada sem documentos. Quando os hóspedes chegarem, peça os documentos e os fotografe com seu celular, tenha certeza que os hóspedes o verão tirando a foto. Você perceberá olhares desconfiados, muitos perguntarão o porquê o registro e pode responder a verdade, está fazendo isso pela segurança. O simples fato de ter fotos dos documentos, e preferencialmente fotos de cada hóspede também, já diminuirá muito a possibilidade de acontecer qualquer problema. Caso eles venham a acontecer, você tem os registros oficiais, e pode usar isso como argumento para mandar parar a bagunça, ou para efetivamente usar os dados e registrar a ocorrência.

Um sistema de monitoramento por câmeras completará o seu círculo de segurança, somado ao cadastro dos hóspedes e ao registro dos documentos. Faz bastante diferença também, mas isso é assunto para um futuro artigo.

Relacionamento

Dependendo do tamanho da hospedagem, em um dado momento você pode estar lidando com dezenas de pessoas ao mesmo tempo. Todas essas pessoas sabem quem é você e qual o seu nome, mas lembrar de cada um individualmente é praticamente impossível.

Quando se tem o registro de cada hóspede, o relacionamento durante a estadia funciona melhor. Por exemplo, no café da manhã, procure deixar os nomes em um local de fácil visualização, onde seja possível ler rapidamente e dar um bom dia personalizado conforme os hóspedes forem chegando. É também interessante ler de vez em quando os nomes, dar uma olhada rápida no registro, assim, quando alguém vier falar com você sobre o dia na praia, você não precisa esconder de que se esqueceu completamente daquele rosto.

Controle

Em muitas situações é necessário buscar o hóspede para resolver o problema, como por exemplo um carro trancando a garagem, um animalzinho que ficou sozinho dentro do quarto e está chorando, ou um gringo distraído que seguiu sua viagem e deixou o passaporte cair atrás do gaveteiro do quarto.

Nesses casos, só será possível entrar em contato com o hóspede e resolver o problema se existir um cadastro, aonde estão as informações de nome, número do quarto, período de estadia, telefone (preferencialmente com What’sApp), placa e modelo do carro. As situações descritas no parágrafo anterior são reais e já aconteceram na minha pousada. Algumas vezes! É muito reconfortante achar o nome e telefone de alguém que você precisa muito falar para resolver rápido uma situação. São momentos em que você agradece por ter enfrentado a cara de desconforto de um hóspede cansado de viagem e tendo que preencher uma ficha.

Marketing

Existe uma máxima no mercado que diz: “A melhor propaganda é o boca a boca”. Parece ser verdade, afinal é muito mais provável alguém acreditar nas palavras de um amigo do que na propaganda que viu em alguma rede social.

Quando uma pousada consegue fazer com que os hóspedes falem bem dela para os amigos, tem grandes chances de fechar mais reservas gastando muito pouco, ou gastando nada. E isso acontece muito, conforme o negócio vai crescendo, vão aparecendo reservas de pessoas que entram em contato apenas para reservar, sem perguntar nada, porque foram indicadas por um amigo e confiam. É uma maravilhosa sensação de dever cumprido.

Para chegar a esse patamar é necessário um certo tempo de casa, e naturalmente dar um bom atendimento aos clientes, mas existem formas de acelerar o processo.

Você, como proprietário de pousada, pode ser esse amigo. Aproveite o cadastro dos seus hóspedes e mantenha contato, via de regra por e-mail. O cadastro terá informações como a idade, cidade onde mora, profissão, são dados importantes para você trabalhar campanhas de e-mail segmentadas para cada público. Para hóspedes mais novos, uma campanha de dia das mães por exemplo, pode ser um presente que ele queira dar à ela. Hóspedes administradores podem receber um cupom de desconto no dia do Administrador, talvez não para eles, mas para um amigo que queira indicar, assim as chances de você conseguir uma reserva são maiores.

A lógica desses e-mails é simples. Essas pessoas conhecem a sua pousada, conhecem você e confiam nas suas palavras. Não é uma propaganda no feed do Instagram, é um amigo indicando. As chances de fechar reservas dessa forma são maiores do que comprar palavras-chave no Google, porque essas pessoas já confiam no que você fala. E melhor ainda, enviar e-mail é grátis!

Exige uma certa organização, é necessário manter os cadastros de maneira que seja simples visualizar hóspedes com o perfil que você esteja buscando naquela campanha. Essa organização pode ser feita em uma planilha no Excel, em um sistema de gestão PMS ou diretamente em algum software de envio de e-mails.

Não sabe o que é PMS? Não se preocupe, quase ninguém sabe! Leia o nosso artigo sobre Softwares de Gestão Hoteleira e fique por dentro!

Para enviar os e-mails, o software líder de mercado hoje é o Mailchimp, com ele você pode enviar um único e-mail para até 2000 pessoas gratuitamente. Dentro do Mailchimp existem modelos prontos de e-mails para fazer, o que torna muito fácil criar layouts profissionais sem precisar ter conhecimentos de design. Quando sua base for maior do que 2000 e-mails, você pode optar em comprar um plano mensal no Mailchimp, ou simplesmente fazer um cadastro diferente e passar a disparar os e-mails em duas contas separadas. Não é o ideal, recomendo pagar uma assinatura, irá facilitar muito os processos e o cruzamento de dados para análise e segmentação.

Preparamos uma ficha de cadastro em conformidade com as normas do Ministério do Turismo. Você pode baixá-la gratuitamente clicando no botão abaixo: