Como administrar uma Pousada: 8 informações que você precisa saber

Neste artigo não falarei sobre informações que são essenciais na administração de uma pousada, mas conhecimentos e práticas que adquiri com o tempo e me ajudam muito no dia a dia. São eles:

Hidráulica e elétrica
Marketing Digital
Finanças
Eventos e atrações locais
Estoque
Terceirizações
Público-alvo
Altruísmo

Você pode ter uma pousada sem nenhum desses conhecimentos, mas sua pousada não pode existir sem marketing e sem elétrica, por exemplo. Neste artigo, falo brevemente sobre cada um dos itens, e como você pode adquirir esses conhecimentos de forma rápida e fácil. Aproveite a leitura!

Hidráulica e Elétrica

Ter conhecimento básico sobre hidráulica e elétrica, bem como outras informações de construção em geral, vai te ajudar a prevenir problemas, ou conversar de igual para igual com o profissional que contratar para arrumar uma falha. Por exemplo, chuveiro elétrico, o grande vilão dos hoteleiros. Quando você olha para um chuveiro desses, é importante saber avaliar se ele está instalado corretamente, se tem aterramento, se os fios têm as bitolas corretas, se o disjuntor é exclusivo e tem a amperagem correta.

Outra situação em que esses conhecimentos básicos irão te ajudar, é em obras rotineiras da pousada. Imagine que você pense em mudar o hall de entrada, e quer colocar uma televisão em determinada parede. Você sabe dizer se existe algum cano ou conduíte de eletricidade naquela parede, antes de furar? Existem maneiras simples de descobrir, sem precisar de grandes conhecimentos de engenharia.

Calma! Parece muita informação a princípio, mas você descobre tudo isso em 5 minutos de tutoriais do YouTube. Para facilitar o processo, separei dois canais do YouTube que me ajudam muito, tanto para colocar a mão na massa quanto para entender suficientemente bem de um assunto que precisarei tratar com um profissional:

Paloma Cipriano – Canal sobre obras em geral. A Paloma faz e ensina ao mesmo tempo, muito fácil de aprender em cada vídeo.

Manual do Mundo – Iberê e Mari são um casal muito simpático que ensinam a fazer de tudo. Inclusive dão dicas sobre obras que ajudam bastante.

Marketing Digital

Fico triste sempre que ouço um hoteleiro ou uma hoteleira dizer: “Não preciso fazer nada, o Booking faz tudo”, ou: “Ficar postando foto cansa”. Você pode não ter muito conhecimento, ou não se interessar tanto por marketing digital, e não tiro sua razão. Afinal, se fosse sua área, você seria um analista de marketing, não proprietário de hospedagem, certo? Quem abre uma pousada quer ter vida de pousada, receber pessoas, conversar sobre passeios, ouvir histórias e ganhar um sorriso de agradecimento de hóspedes felizes.

As chamadas OTA’s – agências de turismo online (Booking, Decolar), facilitam bastante o processo de reservas, e você, como profissional da área, não pode deixar de cadastrar sua hospedagem nessas plataformas. Porém, trabalhar apenas com elas, e não ter seu próprio site, e suas próprias redes sociais, pode ser um tiro no pé. E eu aponto algumas razões:

Hóspedes, muitas vezes, encontram sua pousada nas OTA’s e depois buscam pelo seu contato no Google. Isso porque as pessoas gostam de ser atendidas por humanos, não apenas pela frieza dos robôs online
O número de donos de apartamentos, casas, que trabalham com hospedagem, é cada vez maior, e são justamente as OTA’s que estão facilitando esse processo. Hotéis e pousadas não têm mais a exclusividade da hospedagem. Porém, quem tem um apartamento e aluga um quarto, em tese, não pode ter um site próprio para isso. Você, proprietário de pousada, pode. Aproveite seus diferenciais e pare de perder mercado
OTA’s cobram taxas muito elevadas de comissão. A mais utilizada, Booking, cobra 13% no plano básico, em planos diferenciados a comissão chega a 16%. São valores MUITO altos, mas você pode fugir deles se tiver sua própria plataforma online – seu site e suas redes sociais.

Finanças

Não adianta fugir, os números estão aí para serem estudados. Em qualquer empresa, cuidar das finanças é fundamental, hospedagem não é diferente. Existem softwares que auxiliam no cuidado com o dinheiro, fazem fluxo de caixa, contas a pagar, receber, folha de pagamento. São os chamados PMS, mas falaremos sobre eles em outro artigo. A dica de ouro nas finanças é antiga, porém, valiosa: Anote tudo! Caso você não use um software de gestão, anote em uma planilha no computador. Em último caso, tenha um livrinho para cuidar das finanças, mas jamais deixe de anotar.

Você deve deixar bem claro quanto dinheiro a empresa tem naquele momento, quanto tem em caixa, no banco, em investimentos. Tenha também todas as entradas futuras, como reservas que irão chegar, o dia e o valor, e os gastos futuros, como boletos, financiamentos, cartão de crédito.

Melhor ainda se você puder anotar as possíveis entradas e saídas, que ainda não existem. Por exemplo, quanto você espera receber de reservas no próximo mês e quanto você deve gastar de compras no mesmo período. Essas projeções facilitam a análise da saúde financeira da sua empresa, e irão te ajudar a tomar decisões importantes – se você poderá ou não iniciar uma obra, por exemplo.

Para facilitar, temos uma planilha financeira pronta. Eu usava ela na minha pousada antes de adquirir um PMS, e fez toda a diferença no meu crescimento. Você pode baixar gratuitamente clicando aqui.

Eventos e atrações locais

Lembra que eu comentei sobre o diferencial do atendimento, quando falei sobre marketing digital? Aqui pode estar um grande diferencial.

Procure conhecer bem a região onde você tem hospedagem. Coma nos restaurantes, faça os passeios, as trilhas, converse com moradores antigos, procure ter uma agenda de eventos das faculdades próximas ou clubes próximos, bem como shows, festas que acontecerão na região.

Quando um hóspede pergunta sobre trilhas e sua resposta é: “Tem a trilha da Pedra Branca, muito bonita e fácil de fazer”, satisfaz um cliente. Agora, se sua resposta for: “Tem a trilha da Pedra Branca, mas não faça agora, espere umas horas e faça pouco antes do pôr do sol, suas fotos ficarão espetaculares. Veja essas que eu tirei.”, você planta confiança no coração de um cliente. Você só saberá se a trilha da Pedra Branca é mais bonita durante o pôr do sol, se tiver feito a trilha em horário diferentes, se tiver conversado com moradores locais.

Sua hospedagem pode ser simples, talvez não tenha a piscina enorme da pousada logo ao lado, mas esse hóspede lembrará de você quando for indicar local. E lembrará do seu atendimento quando for fazer a avaliação na internet.

Estoque

Gestão de estoque pode parecer algo banal, mas facilita muito seu trabalho, e dará uma boa economia no orçamento. A organização deve seguir um conceito clássico da Administração: PEPS – Primeiro que entra; Primeiro que sai. Um software PMS também auxilia na gestão de estoques da sua pousada.

O que as pessoas fazem, em geral, é guardar as compras no local reservado para cada item. Se existe uma prateleira exclusiva para farinha de trigo, você chega das compras e guarda a farinha de trigo ali. O problema de fazer isso, é que os itens colocados primeiros ficam na parte de trás da prateleira, e acabam nunca sendo utilizados e estragando. O conceito de PEPS é esse, trabalhe seu estoque de maneira que os primeiros itens adicionados, sejam os primeiros a serem utilizados.

Outra dica prática é deixar disponíveis, em locais de fácil visualização, pequenos blocos e canetas para funcionários anotarem insumos que estejam acabando. A pessoa que faz a limpeza é a primeira a perceber quando o desinfetante estiver próximo ao fim. Na correria, o que acaba acontecendo, é o grito: “Patrão, precisa comprar desinfetante!!”. Você irá esquecer ir ao atacadista e voltar sem o produto. No dia seguinte, o desinfetante acaba 30 minutos antes do check in, e é preciso correr e comprar no mercadinho da frente, onde é três vezes mais caro.

Aliás, aproveitando o ensejo, SEMPRE tenha uma lista para ir às compras. A lista te fará gastar apenas com o necessário. Também te fará entender mais rapidamente quais são os insumos e as quantidades de cada um para sua pousada funcionar corretamente. Se você conseguir ter uma organização nível MacGyver, separe os itens da lista por ordem de corredores do supermercado. Poupa muito tempo!

Terceirizações

Muitas das funções da sua hospedagem podem ser terceirizadas, existem áreas na administração hoteleira que, se forem feitas por terceiros, funcionam melhor e podem ficar mais baratas. São elas:

Lavanderia: O processo de lavar, secar, dobrar roupas, é bastante trabalhoso. Além disso, sabão em pó, alvejante, amaciante, máquina de lavar, máquina de secar ou varais ocupam muito espaço. Quando falamos de pousada ou hostel, espaço geralmente não é grande, e quanto mais pudermos liberar, melhor. Uma outra vantagem é que, quando terceiriza, você tem alguém especializado, que provavelmente fará uma lavagem mais profissional. E cá entre nós, ver suas roupas chegando limpas, passadas, dobradas e organizadas é muito bom! Duas dicas:

1 Compre um amaciante mais caro, mas com um cheirinho diferenciado, e peça para a lavanderia utilizar. Seus hóspedes terão noites de sono cheirosas e inesquecíveis.

2 Caso as lavanderias de sua região não sejam muito baratas, ofereça parceria, para que eles lavem também as roupas de seus clientes. Os hóspedes adorarão saber que sua hospedagem oferece serviço de lavagem de roupas, e sua comissão na parceria diminuirá o custo.

Contabilidade: Procure conhecer os escritórios próximos, faça algumas visitas e converse com comerciantes. Um bom atendimento contábil é agradável, mas um mau atendimento contábil pode acabar com suas noites de sono. Valorize esse profissional, ele colocará tapumes de madeira para você atravessar pela cama de pregos da burocracia brasileira.
Marketing: Terceirizar o marketing não é a situação ideal, mas é muito melhor do que não cuidar do marketing. Pense o seguinte: todos os seus hóspedes irão se informar sobre sua hospedagem na internet, antes de reservar. Portanto, a forma como você está no mundo virtual é a cara da sua empresa, fará toda a diferença para você ter mais ou menos reservas. Caso marketing não seja sua área e você prefira terceirizar, procure por agências ou profissionais da área, mas seja minucioso na escolha. Afinal, reforçando, esse profissional construirá a imagem da sua empresa na internet.

Público-alvo

Procure conhecer o público que possa se interessar pela sua hospedagem. Essa informação te ajuda a criar laços de relacionamento mais honestos e saudáveis. Caso você não tenha ideia de como conhecer esse público, comece pela internet. Entre no Google e procure pela região onde você tem hospedagem. O que que aparece?

Fiz uma busca de exemplo agora mesmo no meu navegador, digitei a palavra-chave “praia de Copacabana”. Apareceram alguns anúncios de hotéis, e também outras palavras de sugestões, são elas:

Como ir para a praia de Copacabana

Quantos metros tem a praia de Copacabana

Por que o bairro de Copacabana tem esse nome

Qual a distância entre um posto e outro na praia de Copacabana

Olha que interessante, com uma simples busca no Google, em 0,61 segundo tenho muita informação sobre o que é buscado na internet em relação à minha região.

Agora eu sei que o público que frequenta a praia de Copacabana, tem curiosidade para saber qual a distância entre uma ponta e outra da orla. Eu posso criar um post no Facebook com essa informação. Ou fazer um vídeo engraçado com o tema, para viralizar. Posso evoluir mais e escrever um post sobre isso, publicar no Blog do site da minha pousada e ganhar mais espaço nas buscas do Google.

Conhecendo o seu público, o que ele busca, quais as dúvidas que tem, do que gosta, você entende melhor como criar uma comunicação adequada e ter um laço forte de relacionamento. Uma dica: Falar do que o público não gosta também funciona. Não acredita?

Faça uma publicação sobre o quanto é irritante chegar no quarto da pousada e não ter espaço no frigobar, porque está ocupado com produtos caros. As pessoas se identificam muito mais com o que não gostam do que com o que gostam, e tendem a prestar mais atenção, se envolver mais. Ainda não acredita? Então, pense na última vez que alguém falou mal de uma pessoa que você odei

Altruísmo

Uma palavra linda, um ato admirável. Pessoas altruístas são aquelas que sentem a dor da outra e procuram ajudar, que abdicam de seus próprios confortos para dar conforto à quem está precisando. É uma ação instintiva de preocupação com o próximo.

Caso você tenha essa característica, de sentir alegria em saber que ajudou alguém, tem grandes chances de amar seu trabalho na pousada, afinal, servir ao próximo é a base da hospedagem. O viajante quer se sentir bem, ser acolhido, ser ouvido, ganhar mimos. Por exemplo, você pode checar a identidade de cada hóspede no check in e, quando achar um aniversariante, dê uma surpresa de presente. Outro mimo simpático e barato é um bolo de laranja num pacote bonito quando o hóspede estiver indo embora, porque ele elogiou o bolo de laranja do café da manhã da pousada.

Você pode achar desnecessário tanto serviço, e é também bastante plausível trabalhar com menos, desde que o essencial seja bem feito. Talvez o seu perfil não seja tanto altruísta, você pode ser mais objetivo, administrador, nesse caso não se deve forçar uma situação apenas para agradar, fazer isso pode ser um tiro no pé porque as pessoas percebem esse tipo de atitude. Agora, quando for contratar, aí sim, dê valor ao altruísta, pois ele será a imagem da sua pousada perante os hóspedes.

É importante você entender uma coisa: ter hospedagem é lidar com pessoas. Mesmo que seus funcionários façam isso, você ainda assim precisa lidar com seus funcionários e essa relação será repassada aos hóspedes. Caso definitivamente não seja algo que você goste, mude de área, arrende sua pousada para alguém de confiança e vá viajar, respirar novos ares, conhecer outras pousadas mundo afora. Mas claro, hospede-se em pousadas de donos altruístas!

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