Coronavirus: Airbnb mandou mal!

Este mês de março, até então o mês com maior incidência do COVID-19 no mundo, o Airbnb tomou uma medida inédita para fazer sua parte na diminuição dos casos de contaminação: Anunciou que todas as reservas dentro dos países afetados, feitas antes do dia 14/03/2020 e que tenham data de check in até o dia 14/04/2020, podem ser canceladas sem qualquer prejuízo ao hóspede. Dias depois, o aplicativo estendeu a medida para todos os países, não somente os que já tenham casos de contaminação.

Até aí a medida é compreensível, a pandemia é um caso único no mundo moderno e ações assim são necessárias. Além disso, o aplicativo tem autoridade para tomar esse tipo de decisão, suas regras de uso permitem que eles tenham liberdade para tomar atitudes como essa em casos de força maior, como é o exemplo de uma pandemia.

O problema é que o site não se limitou à apenas devolver o pagamento integral no caso de cancelamento feito pelos hóspedes ou anfitriões, mas incentivou que esses cancelamentos fossem feitos. Foi colocado um banner que tomava o centro da tela:

Além do banner, o usuário do site pode cancelar sem ao menos descrever o motivo, o próprio aplicativo já deixa a descrição pronta para facilitar o processo.

“Devido ao problema que está afetando *Nome da região*…”

A medida gerou críticas generalizadas feitas por anfitriões do mundo todo. No Brasil, eu recebi a novidade na minha conta e logo começaram a aparecer as reclamações nos grupos de anfitriões que participo no What’sApp. Um desses grupos tem um representante do Airbnb e as reclamações se intensificaram a cada dia, principalmente quando a medida foi estendida para todas as regiões.

Mas afinal, qual o problema?

A principal questão levantada foi o incentivo ao cancelamento, medida diferente da tomada pelos principais grupos de turismo no mundo, que têm dado ênfase ao adiamento das reservas – hotéis, companhias aéreas, agências de viagens.

Se comparado com outras agências online, como o Booking, ainda assim não há uma medida parecida, essas agências simplesmente deixaram anfitriões e hóspedes decidirem entre eles qual deveria ser a melhor atitude. Na maioria das vezes, o adiamento é a decisão, e não o cancelamento.

O resultado da ação do Airbnb foi imediato – todos os hóspedes entraram em contato ou cancelaram reservas comigo no dia em que o banner foi ao ar. Alguns desses hóspedes eu já havia conversado sobre a situação do COVID-19, e já havia uma negociação em pauta para remanejar a reserva caso o Brasil entrasse em quarentena, mas essa negociação foi por água abaixo com esse banner.

Ainda assim mantive contato e fiquei bastante surpreso quando os hóspedes me disseram que não receberam 100% do valor da reserva. A taxa cobrada pelo Airbnb não foi devolvida, mas transformada em crédito, ou seja, segundo os hóspedes, o site não assumiu sua parte do prejuízo, recebeu o que iria receber e jogou tudo na conta dos anfitriões.

O prejuízo

Quando um hóspede faz uma reserva, o anfitrião – seja ele dono de pousada, administrador de hotel, profissional liberal de aluguel de temporada – acredita que receberá o valor combinado e investe antecipadamente na hospedagem. O principal gasto é com limpeza do ambiente, mas também há lavanderia, higienização de ar condicionado, compra de itens para elaboração do café da manhã, contratação de pessoal, investimento de tempo, dentre muitos outros.

Portanto, faltou ao Airbnb lembrar que o pagamento de uma diária não inclui apenas a diária em si, mas um conjunto de tarefas e serviços oferecidos por anfitriões, feitos antes, durante e depois da estadia. As diárias são apenas parte do processo, e isso inclusive é ato decisório feito pelo STJ em ação movida contra um hotel no Brasil, aonde foi definido que o pagamento de uma hospedagem incluiu todo o serviço feito para que essa hospedagem seja possível, e não apenas as diárias durante a estadia.

Em uma crise de dimensões ainda desconhecidas, existe um preço a ser pago e isso é inquestionável. Todos devem pagar um pouco, seja com valores monetários, estresse, perda de emprego e outras sequelas. Infelizmente não há como fugir das consequências, mas a maneira mais justa de se enfrentar esse problema é dividir os gastos entre todos, enquanto a decisão do Airbnb foi determinar que apenas anfitriões devam pagar o preço, e os hóspedes devem sair ilesos.

Bom, eu não sei qual foi o critério utilizado que os fez definir os anfitriões como responsáveis em assumir o prejuízo, mas certamente a situação financeira não é. Donos de pousadas, hostels, administradores de apartamentos, em sua maioria são pessoas de classe média, muito longe de serem ricos. Além disso, os funcionários dessas pessoas, como faxineiros, definitivamente não são ricos. Sacrificar este lado da moeda não me parece a decisão correta. Boa parte dos hóspedes que recebo têm uma condição financeira muito melhor do que a minha, o que não me faz pensar de forma alguma que eles deveriam assumir o prejuízo, mas eu gostaria de ter tido a opção de conversar com cada um deles e, juntos, definirmos uma maneira de reduzir o prejuízo dos dois lados de maneira justa.

Isso é livre mercado e é por isso que nós, pequenos empresários, lutamos diariamente. O Airbnb, como dono de si, tem plena liberdade para tomar suas decisões e geralmente faz isso muito bem, não à toa é a empresa que é. Essa última decisão eu definitivamente não concordo, e relato aqui minha opinião e de todos os colegas de área com quem conversei. O tempo dirá se foi ou não a melhor medida a ser tomada, mas independente de concordar ou não, a empresa merece os parabéns por ter se posicionado, e acredito que analisará corretamente os resultados. Afinal, o mercado sempre dá uma resposta à altura, isso não há empresa que possa evitar, independente do tamanho que tenha.

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